Dienstleistungsqualität
Mit knappen Ressourcen Dienstleistungsqualität sicher steuern
Zusammenfassung
Wie misst sich die Qualität von Dienstleistungen? Dienstleistungsqualität wird nicht primär mit dem Einsatz technischer Hilfsmittel sichergestellt, sondern über fünf zentrale Dimensionen gesteuert:
- Leistungskompetenz,
- Einfühlungsvermögen,
- Zuverlässigkeit,
- Reaktionsfähigkeit,
- Annehmlichkeiten des Orts der Dienstleistungserstellung.
Weiche Faktoren sind - neben systematischem Vorgehen - mindestens so wichtig wie harte. Insbesondere sind auch der Aufbau und die Pflege einer Qualitätskultur erfolgsentscheidend. Dieses Buch zeigt, wie Unternehmen in der Qualität ihrer Dienstleistungen exzellente Leistungen erreichen.
- 152–153 Literatur 152–153
- 154–156 Stichwortverzeichnis 154–156
- 157–157 Die Autoren 157–157
- 158–158 Impressum 158–158